Als UniUni, Evri, GLS of Colis Privé zegt dat het je pakket niet kan vinden, is de belangrijkste vraag of het pakket ooit echt aan de vervoerder is overgedragen. Als de verkoper alleen zegt “verzonden”, maar geen scan van overdracht of afgiftebewijs kan laten zien, beschouw het dan als een niet-bevestigde verzending en ga eerst terug naar de verkoper.
Doe dit in deze volgorde:
- Controleer de trackingpagina op de eerste scan van de vervoerder.
Let op woorden als “geaccepteerd”, “ontvangen” of “onderweg”. Zie je alleen “label aangemaakt”, “verzendinformatie ontvangen” of vergelijkbare tekst, dan betekent dat vaak dat er wel een label bestaat, maar dat de vervoerder het pakket mogelijk nog niet heeft.
- Vraag de verkoper om bewijs van overdracht.
Vraag om de exacte datum en tijd waarop het pakket aan de vervoerder is gegeven, plus een van deze:
- een afgiftebewijs
- een ophaalmanifest
- een bevestiging van afhaling
- een trackinggebeurtenis waaruit blijkt dat het pakket door de vervoerder is geaccepteerd
- het trackingnummer van het pakket en een afbeelding van het label
- Vergelijk de gegevens op het verzendlabel met je bestelling.
Controleer je naam, volledige adres, postcode en telefoonnummer als die zijn vermeld. Een verkeerde postcode, onvolledig adres of labelfout kan het voor de vervoerder lastig maken om een pakket terug te vinden.
Als de verkoper kan laten zien dat het pakket aan de vervoerder is overgedragen, open dan een onderzoek of claim bij de vervoerder en geef hen:
- het trackingnummer
- de datum waarop het pakket is overgedragen
- het verzendbewijs van de verkoper
- je volledige afleveradres precies zoals het op de bestelling staat
Dit is belangrijk omdat de vervoerder alleen een pakket kan onderzoeken dat hij daadwerkelijk heeft ontvangen of gescand. Als ze het na een acceptatiescan nog steeds niet kunnen vinden, is de kans groter dat het om verlies door de vervoerder of een routeringsprobleem gaat.
Als er geen acceptatiescan van de vervoerder is, is de veiligste volgende stap om bij de verkoper of marktplaats op een oplossing aan te dringen. Vraag of ze opnieuw willen verzenden, terugbetalen of zelf een onderzoek bij de vervoerder willen openen. Een door de verkoper gegenereerde status “verzonden” is niet hetzelfde als bewijs dat het pakket in het netwerk van de vervoerder is gekomen.
Als je via een marktplaats of kaartaanbieder hebt betaald, bewaar dan alles voordat de termijn voor een geschil verandert:
- orderbevestiging
- berichten van de verkoper
- screenshots van de tracking
- bewijs dat de vervoerder het pakket niet kan vinden
- elk referentienummer van de claim bij de vervoerder of verkoper
Als de verkoper zegt dat het pakket is verzonden maar geen bewijs van overdracht kan tonen, is de verkoper de eerste persoon die je moet benaderen. Als de vervoerder een acceptatiescan heeft, wordt de claim bij de vervoerder belangrijker, en je moet de verkoper op de hoogte houden zodat die later niet kan zeggen dat het pakket nooit is overgedragen.
Praktische tip: vraag de verkoper om het exacte bewijs van “overdracht”, niet alleen om het woord “verzonden” — dat ene document bepaalt meestal of het probleem bij de verkoper of bij de vervoerder ligt.
