Если UniUni, Evri, GLS или Colis Privé говорит, что не может найти вашу посылку, главный вопрос в том, была ли посылка вообще фактически передана перевозчику. Если продавец только говорит «отправлено», но не может показать скан передачи или квитанцию о сдаче, считайте отправку неподтверждённой и сначала вернитесь к продавцу.
Делайте это по порядку:
- Проверьте страницу отслеживания на наличие первого скана перевозчика.
Ищите формулировки вроде «accepted», «received» или «in transit». Если вы видите только «label created», «shipment information received» или похожие слова, это часто означает, что этикетка создана, но у перевозчика, возможно, ещё нет самой посылки.
- Попросите у продавца подтверждение передачи.
Запросите точную дату и время, когда посылку передали перевозчику, а также один из следующих документов:
- квитанцию о сдаче
- манифест на забор
- подтверждение забора
- событие отслеживания, показывающее, что перевозчик принял посылку
- номер отслеживания посылки и изображение этикетки
- Сравните данные на транспортной этикетке с вашим заказом.
Проверьте ваше имя, полный адрес, почтовый индекс и номер телефона, если он указан. Неверный почтовый индекс, неполный адрес или ошибка в этикетке могут сделать посылку трудной для поиска перевозчиком.
Если продавец может показать, что посылка была передана перевозчику, откройте запрос на розыск или претензию у перевозчика и передайте ему:
- номер отслеживания
- дату передачи посылки
- подтверждение отправки от продавца
- ваш полный адрес доставки в точности так, как он указан в заказе
Это важно, потому что перевозчик может расследовать только ту посылку, которую он действительно получил или просканировал. Если после скана передачи он всё равно не может найти посылку, проблема, скорее всего, связана с потерей у перевозчика или с маршрутизацией.
Если скана принятия перевозчиком нет, более безопасный следующий шаг — добиваться решения от продавца или маркетплейса. Спросите, готовы ли они отправить товар повторно, вернуть деньги или открыть собственное расследование у перевозчика. Статус «отправлено», созданный продавцом, — это не то же самое, что подтверждение того, что посылка попала в сеть перевозчика.
Если вы платили через маркетплейс или через платёжного провайдера по карте, сохраните всё до того, как изменится срок для спора:
- подтверждение заказа
- сообщения продавца
- скриншоты отслеживания
- подтверждение того, что перевозчик не может найти посылку
- любой номер обращения от перевозчика или по претензии продавца
Если продавец говорит, что посылка была отправлена, но не может предоставить подтверждение передачи, первым, кого нужно добиваться, — это продавец. Если у перевозчика есть скан принятия, тогда важным становится обращение к перевозчику, и вам следует держать продавца в курсе, чтобы позже он не смог сказать, что посылка никогда не была передана.
Практический совет: попросите у продавца именно подтверждение «handover», а не просто слово «отправлено» — обычно именно этот один документ решает, в чём проблема: у продавца или у перевозчика.
