Contestez le vendeur lié à l’article défaillant, pas tout le panier, si la marketplace a séparé votre paiement en plusieurs commandes vendeur. Si vous ne pouvez pas dire quel vendeur possède cet article, ouvrez le dossier auprès de la marketplace avec le numéro de commande et le nom de l’article, car la marketplace peut généralement associer l’article au bon vendeur.
Procédez dans cet ordre :
- Ouvrez la confirmation de commande et vérifiez si l’article défaillant a son propre nom de vendeur, numéro de sous-commande ou envoi.
- Faites correspondre l’article défaillant au vendeur indiqué à côté de cet article. Ce vendeur est généralement la première partie à contester.
- Si l’article fait partie d’un seul paiement groupé mais est expédié séparément, signalez le problème uniquement pour cette ligne d’article. Ne décrivez pas les autres articles comme défaillants s’ils sont arrivés ou sont encore en cours d’acheminement normalement.
- Si la marketplace est le seul endroit où la commande apparaît, utilisez sa procédure de litige ou de résolution et indiquez le nom de l’article, le numéro de commande, le nom du vendeur et le numéro de suivi de ce colis s’il y en a un.
Si l’article n’a jamais été expédié, la preuve clé est la page de commande montrant ce vendeur et cet article. S’il a été expédié mais a échoué en transit, le statut de suivi compte davantage. Conservez la date du statut et le dernier scan, car un statut « livré », un statut « en transit » bloqué ou un statut « retourné à l’expéditeur » peuvent conduire à des résultats différents.
Si plusieurs vendeurs étaient impliqués, une erreur fréquente consiste à déposer la réclamation contre le mauvais vendeur simplement parce que tout a été payé en une seule fois. Le paiement a peut-être été prélevé en une seule transaction, mais la responsabilité de l’article défaillant peut toujours incomber au vendeur indiqué pour ce produit précis. Utilisez le nom du vendeur affiché à côté de l’article, pas seulement le nom de la marketplace sur votre relevé de carte.
Si la marketplace ne règle pas le problème, ou si votre paiement est allé directement au vendeur sans procédure de litige claire via la marketplace, votre prochaine étape dépend du moyen de paiement. Un litige auprès de l’émetteur de la carte concerne la transaction de paiement, pas la relation avec le vendeur, alors gardez la confirmation de commande et les preuves de suivi prêtes si vous devez utiliser cette voie plus tard.
Envoyez à la partie que vous contactez :
- numéro de commande
- nom de l’article et nom du vendeur
- numéro de suivi, si l’article a été expédié
- captures d’écran ou photos montrant le problème
- date et statut de la dernière mise à jour du suivi
Si vous n’êtes pas sûr que l’article défaillant ait son propre enregistrement vendeur, c’est ce fait qui change le plus la prochaine étape. Vérifiez d’abord les détails de la commande, car cela vous indique si vous devez contester un vendeur, la marketplace, ou les deux successivement.
Conseil pratique : prenez une seule capture d’écran montrant ensemble l’article défaillant, le nom du vendeur et le numéro de commande avant de commencer le litige.
