Dien een geschil in tegen de verkoper die aan het mislukte item gekoppeld is, niet tegen de hele winkelwagen, als de marketplace je afrekening heeft opgesplitst in aparte bestellingen per verkoper. Als je niet kunt zien welke verkoper dat item bezit, open dan de zaak bij de marketplace met het bestelnummer en de itemnaam, omdat de marketplace het item meestal aan de juiste verkoper kan koppelen.
Doe dit in deze volgorde:
- Open je orderbevestiging en controleer of het mislukte item een eigen verkopersnaam, sub-ordernummer of verzending heeft.
- Koppel het mislukte item aan de verkoper die naast dat item staat. Die verkoper is meestal de eerste partij waartegen je een geschil indient.
- Als het item deel uitmaakt van één gecombineerde afrekening maar apart wordt verzonden, meld het probleem dan alleen voor dat specifieke regelitem. Beschrijf de andere items niet als mislukt als ze zijn aangekomen of nog normaal onderweg zijn.
- Als de marketplace de enige plek is waar de bestelling zichtbaar is, gebruik dan het geschil- of oplossingsproces van de marketplace en voeg de itemnaam, het bestelnummer, de verkopersnaam en het trackingnummer voor dat pakket toe, als er een is.
Als het item nooit is verzonden, is het belangrijkste bewijs de bestelpagina waarop die verkoper en dat item staan. Als het wel is verzonden maar onderweg is misgelopen, is de trackingstatus belangrijker. Bewaar de statusdatum en de laatste scan, omdat een status “delivered”, een vastgelopen status “in transit” of “returned to sender” tot verschillende uitkomsten kan leiden.
Als er verschillende verkopers betrokken waren, is een veelgemaakte fout om de klacht tegen de verkeerde verkoper in te dienen, alleen omdat alles in één keer is betaald. De betaling kan in één transactie zijn geïnd, maar de verantwoordelijkheid voor het mislukte item kan nog steeds bij de verkoper van dat specifieke product liggen. Gebruik de verkopersnaam die naast het item staat, niet alleen de marketplace-naam op je kaartafschrift.
Als de marketplace het niet oplost, of als je betaling rechtstreeks aan de verkoper is gegaan zonder duidelijk geschilproces van de marketplace, hangt je volgende stap af van de betaalmethode. Een geschil via je kaartaanbieder gaat over de betalingstransactie, niet over de relatie met de verkoper, dus houd de orderbevestiging en trackingbewijzen klaar als je later die route nodig hebt.
Stuur aan welke partij je ook contacteert:
- bestelnummer
- itemnaam en verkopersnaam
- trackingnummer, als het item is verzonden
- screenshots of foto’s die het probleem laten zien
- de datum en status van de laatste trackingupdate
Als je niet zeker weet of het mislukte item een eigen verkopersrecord heeft, is dat het ene feit dat de volgende stap het meest verandert. Controleer eerst de bestelgegevens, want die laten zien of je tegen één verkoper, de marketplace of beide na elkaar moet disputeren.
Praktische tip: maak één screenshot waarop het mislukte item, de verkopersnaam en het bestelnummer samen staan voordat je het geschil start.
