Подавайте спор на продавца, связанного с проблемным товаром, а не на всю корзину, если маркетплейс разделил ваш заказ на отдельные заказы по продавцам. Если вы не можете понять, какому продавцу принадлежит этот товар, откройте спор через маркетплейс, указав номер заказа и название товара, потому что маркетплейс обычно может сопоставить товар с нужным продавцом.
Действуйте по порядку:
- Откройте подтверждение заказа и проверьте, есть ли у проблемного товара своё имя продавца, номер подзаказа или отдельная отправка.
- Сопоставьте проблемный товар с продавцом, указанным рядом с этим товаром. Обычно именно на этого продавца нужно подавать спор в первую очередь.
- Если товар входит в одну общую покупку, но отправляется отдельно, подавайте обращение только по этой конкретной позиции. Не указывайте другие товары как проблемные, если они уже пришли или всё ещё нормально движутся.
- Если заказ виден только на маркетплейсе, используйте его процедуру спора или урегулирования и укажите название товара, номер заказа, имя продавца и номер отслеживания для этой посылки, если он есть.
Если товар вообще не был отправлен, главное доказательство — страница заказа, где указаны этот продавец и этот товар. Если товар был отправлен, но проблема возникла в пути, важнее статус отслеживания. Сохраните дату статуса и последний скан, потому что статус «доставлено», зависший статус «в пути» или статус «возвращено отправителю» могут привести к разным результатам.
Если участвовали разные продавцы, распространённая ошибка — подать жалобу не на того продавца только потому, что всё было оплачено одним платежом. Деньги могли быть списаны одной транзакцией, но ответственность за проблемный товар всё равно может лежать на продавце, указанном для этой конкретной позиции. Используйте имя продавца, указанное рядом с товаром, а не только название маркетплейса в выписке по карте.
Если маркетплейс не решает вопрос или если ваш платёж ушёл напрямую продавцу без понятного пути спора через маркетплейс, следующий шаг зависит от способа оплаты. Спор через платёжную систему по карте касается платёжной операции, а не отношений с продавцом, поэтому держите под рукой подтверждение заказа и доказательства отслеживания, если позже понадобится этот путь.
Отправьте той стороне, с которой вы связываетесь:
- номер заказа
- название товара и имя продавца
- номер отслеживания, если товар был отправлен
- скриншоты или фото, показывающие проблему
- дату и статус последнего обновления отслеживания
Если вы не уверены, есть ли у проблемного товара отдельная запись продавца, именно этот факт сильнее всего меняет следующий шаг. Сначала проверьте детали заказа, потому что они покажут, нужно ли спорить с одним продавцом, с маркетплейсом или с обоими по очереди.
Практический совет: сделайте один скриншот, где одновременно видны проблемный товар, имя продавца и номер заказа, прежде чем начинать спор.
