Si vous n’avez toujours pas reçu l’article, un remboursement partiel n’est généralement pas la bonne solution, sauf si vous êtes prêt à accepter cet arrangement comme compromis. Demandez un remboursement intégral ou demandez au vendeur de prouver la livraison, et ne laissez pas un remboursement partiel clôturer le dossier si le colis n’est jamais arrivé.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez d’abord la page de commande et le suivi.
Regardez le dernier statut de suivi, la date de livraison promise et toute preuve de livraison, comme un scan indiquant « livré », une signature, une photo ou un avis de point relais. Ces détails comptent, car ils changent l’étape suivante : un colis marqué « livré » est traité différemment d’un colis encore en transit ou bloqué.
- Répondez au vendeur par écrit.
Dites clairement que vous n’avez pas reçu l’article et que vous n’acceptez pas un remboursement partiel comme solution finale. Demandez l’une de ces issues :
- un remboursement intégral, ou
- une preuve que le colis a été livré à votre adresse ou retiré par vous.
Indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, la date de livraison affichée sur la page de commande et une courte déclaration précisant que l’article n’est pas arrivé.
- Conservez les preuves avant que le dossier n’avance.
Gardez des captures d’écran :
- du statut de la commande
- de l’historique complet du suivi
- du message du vendeur proposant un remboursement partiel
- de vos messages demandant un remboursement intégral
- de toute confirmation de livraison qui ne correspond pas à votre adresse ou à votre nom
Un remboursement partiel est un signal d’alerte s’il sert à clore la réclamation sans résoudre le problème du colis manquant. Si l’article n’est pas arrivé, accepter le remboursement partiel peut rendre plus difficile la poursuite du litige, selon la place de marché ou le prestataire de paiement.
Si le vendeur affirme que le colis a été livré, vérifiez les détails attentivement :
- Le suivi indique-t-il votre adresse complète ?
- Y a-t-il une signature, une photo ou un lieu de retrait ?
- A-t-il pu être laissé chez un voisin, à l’accueil, dans un casier à colis ou dans un point de retrait local ?
Si rien de tout cela ne correspond à votre situation, demandez au vendeur de corriger l’affirmation de livraison et de fournir la preuve sur laquelle il s’appuie.
Si le vendeur ne règle pas le problème, ouvrez un litige via la place de marché ou le prestataire de paiement concerné. La procédure exacte et le délai dépendent de l’endroit où vous avez payé et de la plateforme qui a géré la commande, alors vérifiez :
- la section protection de l’acheteur ou litige sur la page de commande
- la date limite pour ouvrir un dossier
- si vous devez d’abord refuser l’offre du vendeur avant de faire remonter le dossier
Lorsque vous déposez le litige, joignez le numéro de commande, le numéro de suivi, votre message indiquant que le colis n’est jamais arrivé et l’offre de remboursement partiel du vendeur. Indiquez le résultat souhaité : non-livraison et remboursement intégral.
Si votre paiement a été effectué par carte, virement bancaire ou portefeuille en dehors de la place de marché, la procédure peut être différente. Vérifiez les règles de litige ou de chargeback du prestataire de paiement pour la date de la transaction et gardez les mêmes preuves à disposition.
Conseil pratique : ne cliquez pas sur « accepter » pour un remboursement partiel, sauf si vous avez décidé que cela vous convient, car cela peut mettre fin à la réclamation pour non-livraison sur certaines plateformes.
