Если вы всё ещё не получили товар, частичный возврат обычно не является правильным решением, если только вы не готовы принять его как компромисс. Попросите полный возврат или попросите продавца доказать доставку и не позволяйте частичному возврату закрыть дело, если посылка так и не пришла.
Действуйте по порядку:
- Сначала проверьте страницу заказа и отслеживание.
Посмотрите последний статус отслеживания, обещанную дату доставки и любое подтверждение доставки, например отметку о вручении, подпись, фото или уведомление из пункта выдачи. Эти детали важны, потому что они меняют следующий шаг: посылка со статусом «доставлено» рассматривается иначе, чем посылка, которая всё ещё в пути или застряла.
- Ответьте продавцу письменно.
Чётко скажите, что вы не получили товар и не согласны на частичный возврат как на окончательное решение. Попросите один из следующих вариантов:
- полный возврат, или
- доказательство того, что посылка была доставлена по вашему адресу или получена вами.
Укажите номер заказа, номер отслеживания, дату доставки, указанную на странице заказа, и коротко напишите, что товар не пришёл.
- Сохраните доказательства до того, как дело перейдёт дальше.
Сохраните скриншоты:
- статуса заказа
- всей истории отслеживания
- сообщения продавца о частичном возврате
- ваших сообщений с просьбой о полном возврате
- любого подтверждения доставки, которое не совпадает с вашим адресом или именем
Частичный возврат — это тревожный сигнал, если его используют, чтобы закрыть жалобу, не решив проблему с пропавшей посылкой. Если товар не пришёл, принятие частичного возврата может усложнить дальнейшее оспаривание, в зависимости от маркетплейса или платёжного провайдера.
Если продавец говорит, что посылка была доставлена, внимательно проверьте детали:
- Указан ли в отслеживании ваш полный адрес?
- Есть ли подпись, фото или место получения?
- Могли ли её оставить у соседа, на ресепшене, в почтомате или в местном пункте выдачи?
Если ничего из этого не соответствует вашей ситуации, попросите продавца исправить утверждение о доставке и предоставить доказательство, на которое он ссылается.
Если продавец не решает проблему, откройте спор через маркетплейс или платёжного провайдера, который участвовал в оплате. Точный порядок и срок зависят от того, где вы платили и какая платформа обрабатывала заказ, поэтому проверьте:
- раздел buyer protection или dispute на странице заказа
- дату, до которой нужно открыть дело
- нужно ли сначала отклонить предложение продавца, прежде чем передавать спор дальше
Когда подаёте спор, приложите номер заказа, номер отслеживания, ваше сообщение о том, что посылка так и не пришла, и предложение продавца о частичном возврате. Укажите нужный вам результат: недоставка и полный возврат.
Если вы платили картой, банковским переводом или через кошелёк вне маркетплейса, процесс может быть другим. Проверьте правила спора или chargeback у платёжного провайдера для даты операции и подготовьте те же доказательства.
Практический совет: не нажимайте «accept» для частичного возврата, если только вы не решили, что можете с этим жить, потому что на некоторых платформах это может закрыть претензию о недоставке.
