Wenn Sie den Artikel noch nicht erhalten haben, ist eine Teilrückerstattung normalerweise nicht die richtige Lösung, es sei denn, Sie sind bereit, den Vorschlag als Kompromiss anzunehmen. Bitten Sie um eine vollständige Rückerstattung oder darum, dass der Verkäufer die Zustellung nachweist, und lassen Sie den Fall nicht mit einer Teilrückerstattung schließen, wenn das Paket nie angekommen ist.
Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
- Prüfen Sie zuerst die Bestellseite und die Sendungsverfolgung.
Sehen Sie nach dem neuesten Tracking-Status, dem zugesagten Lieferdatum und einem Zustellnachweis wie einem Zustellscan, einer Unterschrift, einem Foto oder einer Benachrichtigung für eine Abholstation. Diese Angaben sind wichtig, weil sie den nächsten Schritt ändern: Ein Paket mit dem Status „zugestellt“ wird anders behandelt als ein Paket, das noch unterwegs ist oder festhängt.
- Antworten Sie dem Verkäufer schriftlich.
Sagen Sie klar, dass Sie den Artikel nicht erhalten haben und einer Teilrückerstattung nicht als endgültiger Lösung zustimmen. Bitten Sie um eine der folgenden Lösungen:
- vollständige Rückerstattung, oder
- Nachweis, dass das Paket an Ihre Adresse zugestellt oder von Ihnen abgeholt wurde.
Fügen Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer, das auf der Bestellseite angezeigte Lieferdatum und eine kurze Erklärung hinzu, dass der Artikel nicht angekommen ist.
- Sichern Sie Beweise, bevor der Fall weitergeht.
Bewahren Sie Screenshots von Folgendem auf:
- dem Bestellstatus
- der vollständigen Sendungsverfolgung
- der Nachricht des Verkäufers zur Teilrückerstattung
- Ihren Nachrichten, in denen Sie eine vollständige Rückerstattung verlangen
- jeder Zustellbestätigung, die nicht zu Ihrer Adresse oder Ihrem Namen passt
Eine Teilrückerstattung ist ein Warnsignal, wenn sie dazu verwendet wird, die Beschwerde zu beenden, ohne das Problem mit dem fehlenden Paket zu lösen. Wenn der Artikel nicht angekommen ist, kann die Annahme der Teilrückerstattung es schwieriger machen, den Streit weiterzuführen, je nach Marktplatz oder Zahlungsanbieter.
Wenn der Verkäufer sagt, das Paket sei zugestellt worden, prüfen Sie die Details sorgfältig:
- Zeigt die Sendungsverfolgung Ihre vollständige Adresse?
- Gibt es eine Unterschrift, ein Foto oder einen Abholort?
- Könnte es bei einem Nachbarn, an der Rezeption, in einem Paketfach oder an einer örtlichen Abholstelle abgegeben worden sein?
Wenn nichts davon zu Ihrer Situation passt, bitten Sie den Verkäufer, die Zustellbehauptung zu korrigieren und den Nachweis vorzulegen, auf den er sich stützt.
Wenn der Verkäufer das Problem nicht löst, eröffnen Sie einen Streitfall über den beteiligten Marktplatz oder Zahlungsanbieter. Der genaue Weg und die Frist hängen davon ab, wo Sie bezahlt haben und welche Plattform die Bestellung abgewickelt hat. Prüfen Sie daher:
- den Bereich für Käuferschutz oder Streitfälle auf der Bestellseite
- das Datum, bis zu dem ein Fall eröffnet werden muss
- ob Sie das Angebot des Verkäufers zuerst ablehnen müssen, bevor Sie den Fall eskalieren
Wenn Sie den Streitfall einreichen, fügen Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer, Ihre Nachricht, dass das Paket nie angekommen ist, und das Teilrückerstattungsangebot des Verkäufers bei. Nennen Sie das gewünschte Ergebnis: Nichtlieferung und vollständige Rückerstattung.
Wenn Sie per Karte, Banküberweisung oder über eine Wallet außerhalb des Marktplatzes bezahlt haben, kann der Ablauf anders sein. Prüfen Sie die Streitfall- oder Chargeback-Regeln des Zahlungsanbieters für das Transaktionsdatum und halten Sie dieselben Beweise bereit.
Praktischer Tipp: Klicken Sie nicht auf „akzeptieren“ bei einer Teilrückerstattung, es sei denn, Sie haben entschieden, dass Sie damit leben können, denn das kann den Anspruch wegen Nichtlieferung auf einigen Plattformen beenden.
