Se non hai ancora ricevuto l’articolo, di solito un rimborso parziale non è la soluzione giusta, a meno che tu non sia disposto ad accettarlo come compromesso. Chiedi un rimborso completo oppure che il venditore dimostri la consegna, e non lasciare che un rimborso parziale chiuda il caso se il pacco non è mai arrivato.
Fai così, in ordine:
- Controlla prima la pagina dell’ordine e il tracking.
Cerca l’ultimo stato del tracciamento, la data di consegna prevista e qualsiasi prova di consegna, come una scansione di consegna, una firma, una foto o un avviso del punto di ritiro. Questi dettagli contano perché cambiano il passo successivo: un pacco segnato come “consegnato” viene gestito in modo diverso da un pacco che è ancora in transito o fermo.
- Rispondi al venditore per iscritto.
Dì chiaramente che non hai ricevuto l’articolo e che non accetti un rimborso parziale come soluzione finale. Chiedi uno di questi esiti:
- rimborso completo, oppure
- prova che il pacco è stato consegnato al tuo indirizzo o ritirato da te.
Includi il numero dell’ordine, il numero di tracking, la data di consegna mostrata nella pagina dell’ordine e una breve dichiarazione che l’articolo non è arrivato.
- Salva le prove prima che il caso vada avanti.
Conserva screenshot di:
- lo stato dell’ordine
- l’intera cronologia del tracking
- il messaggio del venditore sul rimborso parziale
- i tuoi messaggi in cui chiedi un rimborso completo
- qualsiasi conferma di consegna che non corrisponde al tuo indirizzo o al tuo nome
Un rimborso parziale è un campanello d’allarme se viene usato per chiudere il reclamo senza risolvere il problema del pacco mancante. Se l’articolo non è arrivato, accettare il rimborso parziale può rendere più difficile continuare la contestazione, a seconda del marketplace o del fornitore di pagamento.
Se il venditore dice che il pacco è stato consegnato, controlla attentamente i dettagli:
- Il tracking mostra il tuo indirizzo completo?
- C’è una firma, una foto o un luogo di ritiro?
- Potrebbe essere stato lasciato a un vicino, alla reception, in un locker per pacchi o in un punto di ritiro locale?
Se nulla di tutto questo corrisponde alla tua situazione, chiedi al venditore di correggere l’affermazione sulla consegna e di fornire la prova su cui si basa.
Se il venditore non risolve il problema, apri una contestazione tramite il marketplace o il fornitore di pagamento coinvolto. Il percorso esatto e la scadenza dipendono da dove hai pagato e da quale piattaforma ha gestito l’ordine, quindi controlla:
- la sezione protezione acquirenti o contestazioni nella pagina dell’ordine
- la data entro cui bisogna aprire un caso
- se devi prima rifiutare l’offerta del venditore prima di procedere all’escalation
Quando presenti la contestazione, allega il numero dell’ordine, il numero di tracking, il tuo messaggio in cui dici che il pacco non è mai arrivato e l’offerta di rimborso parziale del venditore. Indica l’esito che vuoi: mancata consegna e rimborso completo.
Se il pagamento è stato fatto con carta, bonifico bancario o un wallet esterno al marketplace, la procedura può essere diversa. Controlla le regole di contestazione o chargeback del fornitore di pagamento per la data della transazione e tieni pronti gli stessi elementi di prova.
Practical tip: non cliccare su “accetta” per un rimborso parziale a meno che tu non abbia deciso di poterlo accettare, perché su alcune piattaforme questo può chiudere il reclamo per mancata consegna.
