Si l’article arrive après que vous avez demandé un remboursement, la suite dépend surtout de savoir si le remboursement a déjà été versé. S’il ne l’a pas encore été, dites immédiatement au vendeur ou à la marketplace que le colis est arrivé et demandez-leur de clôturer ou de mettre à jour la réclamation. Si vous avez déjà reçu l’argent, ne gardez pas à la fois le remboursement et l’article sans régler la situation avec le vendeur, la marketplace ou le prestataire de paiement.
Commencez par vérifier le statut de la demande de remboursement et de la livraison du colis.
- Si la demande est encore ouverte, envoyez une courte mise à jour avec la date de livraison, le numéro de suivi et une preuve que l’article est arrivé.
- Si le remboursement a déjà été effectué, demandez-leur ce qu’ils veulent que vous fassiez ensuite : retourner l’article, le garder et rembourser le montant reçu, ou suivre une autre procédure.
- Si vous avez ouvert un litige par carte ou une rétrofacturation, dites à votre banque ou à l’émetteur de la carte que le colis a maintenant été livré et fournissez le suivi ou la preuve de livraison.
Le principal piège est de recevoir deux fois le bénéfice. En général, vous ne devriez pas vous retrouver à la fois avec l’article et un remboursement pour le même achat, sauf si le vendeur, la marketplace ou le prestataire de paiement a confirmé que cela est autorisé dans votre cas. Si vous avez déjà l’article et l’argent, demandez des instructions écrites avant d’utiliser l’un ou l’autre.
La suite dépend de l’endroit où se trouve la réclamation :
- Si le vendeur ou la marketplace gère le dossier, contactez cette équipe d’assistance et demandez-lui d’annuler, de suspendre ou de mettre à jour la demande de remboursement, car l’article est arrivé plus tard que prévu.
- Si la banque ou l’émetteur de la carte gère un litige de paiement, dites-lui que la livraison a eu lieu et demandez si le dossier peut être retiré ou modifié. Joignez le numéro de commande, la référence de la transaction et la preuve de suivi.
- Si le vendeur vous dit que vous pouvez garder l’article, conservez ce message. S’il demande un retour, demandez l’adresse de retour ou l’étiquette de retour et gardez une preuve d’envoi.
Si un retour est nécessaire, ne devinez pas la méthode. La procédure de retour dépend du dossier du vendeur, de la marketplace ou du prestataire de paiement, et parfois du fait que le remboursement ait déjà été traité ou non. Vérifiez le message qui confirme les instructions de retour, l’identifiant du dossier et toute date limite ou condition mentionnée.
Preuves utiles à conserver dès maintenant :
- La confirmation de la demande de remboursement ou du litige
- La page de suivi de livraison montrant que l’article a été livré
- Le numéro de commande et la référence de paiement
- Tout message du vendeur, de la marketplace, de la banque ou de l’émetteur de la carte concernant la prochaine étape
Si l’article est arrivé endommagé, incomplet ou incorrect, dites-le aussi. Le fait qu’il soit arrivé plus tard ne règle pas automatiquement ces autres problèmes, et ils peuvent encore demander des photos ou une description du problème.
Conseil pratique : avant de répondre, faites une capture d’écran de la page de suivi et une capture d’écran du statut du dossier de remboursement afin de pouvoir prouver à la fois la date de la demande et la date de livraison.
