Если товар приходит после того, как вы попросили возврат денег, что будет дальше, в основном зависит от того, был ли возврат уже выплачен. Если деньги ещё не вернули, сразу сообщите продавцу или маркетплейсу, что посылка пришла, и попросите их закрыть или обновить претензию. Если вы уже получили деньги, не оставляйте у себя и возврат, и товар, не урегулировав это с продавцом, маркетплейсом или платёжным провайдером.
Сначала проверьте статус запроса на возврат и доставку посылки.
- Если запрос ещё открыт, отправьте короткое обновление с датой доставки, номером отслеживания и подтверждением, что товар прибыл.
- Если возврат уже был выплачен, спросите, что они хотят, чтобы вы сделали дальше: вернуть товар, оставить его и вернуть деньги, или следовать другой процедуре.
- Если вы открыли спор по карте или чарджбэк, сообщите своему банку или эмитенту карты, что посылка теперь доставлена, и передайте им номер отслеживания или подтверждение доставки.
Самая важная ловушка — двойное возмещение. Обычно у вас не должно оставаться и товара, и возврата за одну и ту же покупку, если только продавец, маркетплейс или платёжный провайдер не подтвердили, что в вашем случае это разрешено. Если у вас уже есть и товар, и деньги, попросите письменные инструкции, прежде чем тратить что-либо из этого.
Что делать дальше, зависит от того, на каком этапе находится претензия:
- Если дело ведёт продавец или маркетплейс, свяжитесь с их службой поддержки и попросите отменить, приостановить или обновить запрос на возврат, потому что товар пришёл позже, чем ожидалось.
- Если спор по платежу ведёт банк или эмитент карты, сообщите им, что доставка состоялась, и спросите, можно ли отозвать или изменить дело. Приложите номер заказа, ссылку на транзакцию и подтверждение отслеживания.
- Если продавец говорит, что вы можете оставить товар, сохраните это сообщение. Если они просят вернуть товар, попросите адрес для возврата или этикетку и сохраните подтверждение отправки.
Если требуется возврат, не угадывайте способ. Процедура возврата зависит от дела у продавца, маркетплейса или платёжного провайдера, а иногда и от того, был ли возврат уже обработан. Проверьте сообщение, где подтверждаются инструкции по возврату, номер дела и любой срок или условие, которые они упоминают.
Полезные доказательства, которые стоит сохранить сейчас:
- Запрос на возврат или подтверждение спора
- Страницу отслеживания доставки, где видно, что товар был доставлен
- Номер заказа и платёжную ссылку
- Любое сообщение от продавца, маркетплейса, банка или эмитента карты о следующем шаге
Если товар пришёл повреждённым, некомплектным или не тем, сообщите им и об этом. То, что он пришёл позже, не решает автоматически эти отдельные проблемы, и им всё ещё могут понадобиться фотографии или описание проблемы.
Практический совет: перед ответом сделайте один скриншот страницы отслеживания и один скриншот статуса дела о возврате, чтобы вы могли подтвердить и дату запроса, и дату доставки.
