Якщо товар прибуває після того, як ви попросили повернення коштів, що буде далі, головним чином залежить від того, чи вже виплачено повернення. Якщо його ще не виплатили, негайно повідомте продавця або маркетплейс, що посилка прибула, і попросіть їх закрити або оновити претензію. Якщо ви вже отримали гроші, не залишайте собі і повернення, і товар без вирішення цього питання з продавцем, маркетплейсом або платіжним провайдером.
Спочатку перевірте статус запиту на повернення коштів і доставку посилки.
- Якщо запит ще відкритий, надішліть коротке оновлення з датою доставки, номером відстеження та підтвердженням, що товар прибув.
- Якщо повернення коштів уже було здійснено, запитайте, що вони хочуть, щоб ви зробили далі: повернути товар, залишити його і відшкодувати суму повернення або пройти іншу процедуру.
- Якщо ви відкрили спір по картці або чарджбек, повідомте свій банк або постачальника картки, що посилку вже доставлено, і надайте їм номер відстеження або підтвердження доставки.
Найважливіша пастка — подвійне відшкодування. Зазвичай не слід залишатися і з товаром, і з поверненням коштів за одну й ту саму покупку, якщо тільки продавець, маркетплейс або платіжний провайдер не підтвердили, що у вашому випадку це дозволено. Якщо у вас уже є і товар, і гроші, попросіть письмові інструкції, перш ніж витрачати будь-що з них.
Що робити далі, залежить від того, на якому етапі перебуває претензія:
- Якщо справу веде продавець або маркетплейс, зв’яжіться з їхньою службою підтримки та попросіть скасувати, призупинити або оновити запит на повернення коштів, оскільки товар прибув пізніше, ніж очікувалося.
- Якщо спір щодо платежу веде банк або постачальник картки, повідомте їм, що доставка відбулася, і запитайте, чи можна відкликати або змінити справу. Додайте номер замовлення, посилання на транзакцію та підтвердження відстеження.
- Якщо продавець каже, що ви можете залишити товар, збережіть це повідомлення. Якщо вони просять повернути товар, попросіть адресу для повернення або етикетку та збережіть підтвердження відправлення.
Якщо потрібне повернення, не здогадуйтеся про спосіб. Процес повернення залежить від справи продавця, маркетплейсу або платіжного провайдера, а іноді й від того, чи вже було оброблено повернення коштів. Перевірте повідомлення, яке підтверджує інструкції щодо повернення, ID справи та будь-який дедлайн або умову, які вони згадують.
Корисні докази, які варто зберегти зараз:
- Підтвердження запиту на повернення коштів або спору
- Сторінку відстеження доставки, де видно, що товар доставлено
- Номер замовлення та платіжне посилання
- Будь-яке повідомлення від продавця, маркетплейсу, банку або постачальника картки про наступний крок
Якщо товар прибув пошкодженим, неповним або не тим, повідомте їм і про це. Те, що він прибув пізніше, не вирішує автоматично ці окремі проблеми, і їм усе ще можуть знадобитися фото або опис проблеми.
Практична порада: перед відповіддю зробіть один скриншот сторінки відстеження і один скриншот статусу справи щодо повернення коштів, щоб ви могли підтвердити і дату запиту, і дату доставки.
