Oui — si le vendeur a expédié moins d’unités que ce qui est indiqué sur la facture ou la commande, vous pouvez généralement demander un remboursement pour la quantité manquante, ou un remplacement si c’est ce que vous préférez. L’important est de traiter cela comme une livraison partielle ou un envoi incomplet et de prouver ce qui manquait.
Commencez par vérifier les détails de la commande et le contenu du colis côte à côte. L’élément le plus utile n’est pas seulement la facture, mais aussi la confirmation de commande d’origine, le bon de préparation et toute information de suivi du colis que vous avez réellement reçu. Parfois, une facture montre la commande complète, mais le vendeur a réparti l’envoi en plusieurs colis. Si le suivi montre plus d’un colis, ou si le vendeur a indiqué un envoi séparé, ne supposez pas encore que les unités manquantes n’ont pas été payées.
Faites cela maintenant :
- Comptez les articles et comparez-les avec la confirmation de commande et la facture.
- Conservez le colis extérieur, l’emballage intérieur, les étiquettes et tout bon de préparation.
- Prenez des photos nettes de ce qui est arrivé, surtout si le colis était normalement scellé et contenait quand même moins d’articles que prévu.
- Conservez la facture, le numéro de commande, le numéro de suivi et tout message du vendeur concernant l’expédition.
Contactez ensuite d’abord le vendeur, car c’est généralement lui qui peut corriger la commande. Dites clairement :
- ce que vous avez commandé,
- ce qui manquait,
- que la facture/commande indique une quantité plus élevée que celle contenue dans le colis,
- et le résultat que vous souhaitez : un remboursement partiel, un remplacement, ou la confirmation que les unités manquantes arrivent dans un autre colis.
Incluez votre numéro de commande et vos preuves. Si le vendeur accepte, demandez-lui de confirmer par écrit le montant du remboursement avant de clôturer le dossier.
Si le vendeur dit que les unités manquantes ont été expédiées séparément, vérifiez le suivi et tout avis d’expédition pour un autre numéro de colis ou une deuxième date d’envoi. S’il n’y a aucun signe d’un second colis, demandez au vendeur s’il renverra les articles manquants ou s’il les remboursera.
Si le vendeur refuse, ne répond pas, ou propose seulement une réponse qui ne règle pas le manque, ouvrez un litige ou une réclamation via la place de marché ou le prestataire de paiement que vous avez utilisé. La procédure à suivre dépend de l’endroit où vous avez payé :
- Si vous avez payé sur la place de marché, utilisez la procédure de litige ou de réclamation de la commande et joignez la confirmation de commande, la facture, les photos et la réponse du vendeur.
- Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre moyen de paiement, vérifiez la procédure de contestation de transaction de ce prestataire et le délai de réclamation pour « articles non reçus » ou « livraison partielle ». Le délai dépend du prestataire de paiement et de la date d’achat, alors vérifiez la page de transaction ou les conditions du titulaire de la carte plutôt que de deviner.
La preuve la plus importante est celle montrant que le contenu du colis était incomplet, et pas seulement que la facture indiquait une quantité plus élevée. Une photo ou une vidéo du colis non ouvert et du déballage peut aider, mais la facture, la confirmation de commande et les messages du vendeur sont généralement les documents essentiels.
Conseil pratique : avant d’ouvrir un litige, notez la quantité exacte manquante et la quantité promise par le vendeur dans une seule note, afin de pouvoir citer les mêmes chiffres dans chaque message.
