Да — если продавец отправил меньше единиц, чем указано в счёте или заказе, вы обычно можете попросить возврат за недостающий товар или замену, если вам так удобнее. Главное — рассматривать это как частичную поставку или недопоставку и доказать, чего именно не хватало.
Сначала проверьте детали заказа и содержимое посылки рядом друг с другом. Самое полезное — это не только счёт, но и первоначальное подтверждение заказа, упаковочный лист и любая информация для отслеживания посылки, которую вы фактически получили. Иногда в счёте указан весь заказ, но продавец отправил его несколькими посылками. Если отслеживание показывает больше одной посылки или продавец предупреждал о раздельной отправке, не считайте, что недостающие единицы пока не оплачены.
Сделайте это сейчас:
- Пересчитайте товары и сравните их с подтверждением заказа и счётом.
- Сохраните внешнюю упаковку, внутреннюю упаковку, ярлыки и любой упаковочный лист.
- Сделайте чёткие фото того, что пришло, особенно если посылка была нормально запечатана, но внутри оказалось меньше товаров, чем ожидалось.
- Сохраните счёт, номер заказа, номер отслеживания и любое сообщение от продавца об отправке.
Затем сначала свяжитесь с продавцом, потому что обычно именно он может исправить заказ. Чётко скажите:
- что вы заказали,
- чего не хватало,
- что в счёте/заказе указано большее количество, чем было в посылке,
- и какого результата вы хотите: частичный возврат, замену или подтверждение, что недостающие единицы придут в другой посылке.
Укажите номер заказа и приложите доказательства. Если продавец согласится, попросите его подтвердить сумму возврата письменно, прежде чем закрывать дело.
Если продавец говорит, что недостающие единицы отправлены отдельно, проверьте отслеживание и уведомление об отправке на другой номер посылки или вторую дату отправки. Если признаков второй посылки нет, попросите продавца указать, вышлет ли он недостающие товары повторно или вернёт за них деньги.
Если продавец отказывается, не отвечает или предлагает только ответ, который не устраняет недостачу, откройте спор или подайте претензию через маркетплейс или платёжного провайдера, которым вы пользовались. Какой вариант выбрать, зависит от того, где вы платили:
- Если вы платили в маркетплейсе, используйте процесс спора или претензии по заказу и приложите подтверждение заказа, счёт, фото и ответ продавца.
- Если вы платили картой, через PayPal или другим способом, проверьте процедуру спора по операции у этого провайдера и срок подачи претензии для случаев «товар не получен» или «частичная поставка». Срок зависит от платёжного провайдера и даты покупки, поэтому проверьте страницу операции или условия для держателя карты, а не угадывайте.
Самое важное доказательство — это подтверждение того, что содержимое посылки было неполным, а не просто что в счёте было указано большее количество. Фото или видео нераспечатанной посылки и процесса распаковки могут помочь, но основными документами обычно являются счёт, подтверждение заказа и сообщения продавца.
Практический совет: прежде чем открывать спор, запишите точное количество недостающих товаров и обещанное продавцом количество в одной заметке, чтобы вы могли использовать одни и те же цифры во всех сообщениях.
