Oui, vous pouvez peut-être obtenir un remboursement, mais cela dépend de savoir si le vendeur peut prouver que votre commande réelle a bien été expédiée et livrée à votre adresse. Un numéro de suivi ou un colis arrivé à votre nom ne suffit pas à lui seul.
Commencez par vérifier les détails de la commande par rapport au colis que vous avez reçu.
- Regardez la page de commande, la page de suivi et tout e-mail ou message d’expédition.
- Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi, le statut de livraison et une photo de l’étiquette du colis.
- Vérifiez si l’étiquette indique votre nom complet et votre adresse, ou une autre adresse, un casier ou un code postal différent.
La question clé est de savoir si le colis vous a vraiment été expédié.
- Si le suivi indique seulement « étiquette créée », « informations d’expédition reçues » ou aucun mouvement du tout, cela signifie généralement qu’il n’y a pas encore de preuve d’une véritable expédition.
- Si le suivi indique livré mais que l’adresse ou le lieu ne sont pas les vôtres, cela ne prouve pas non plus que votre commande vous est bien parvenue.
- Si le colis est adressé à votre nom mais que le contenu est incorrect, manquant ou manifestement différent de l’article commandé, traitez cela comme un cas de mauvais article ou de livraison partielle, et non comme une livraison normale.
Ensuite, contactez le vendeur ou la marketplace et demandez un remboursement pour non-expédition ou non-livraison. Dites clairement que le colis n’a jamais été expédié à votre adresse, ou que le suivi ne prouve pas une livraison chez vous. Indiquez le numéro de commande et les preuves que vous avez conservées. Demandez-leur de montrer une preuve d’expédition et une preuve de livraison avec la date de livraison, l’adresse complète et la référence de suivi.
Si le vendeur refuse ou ne répond pas, utilisez la procédure de litige de la marketplace si vous avez acheté via une plateforme. Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, ouvrez ensuite un litige de paiement et expliquez que vous n’avez pas reçu les biens commandés. Utilisez les mêmes preuves : confirmation de commande, suivi et photos de l’étiquette du colis ou de tout détail de mauvaise livraison.
Si le colis a été envoyé à la mauvaise personne ou à la mauvaise adresse, l’enregistrement d’expédition du vendeur peut quand même indiquer « livré », donc l’étiquette et l’adresse de livraison comptent plus que le mot « livré » seul. Si le colis n’a jamais été envoyé du tout, l’absence d’un vrai scan du transporteur ou d’un enregistrement de remise est le principal point à contester.
Conseil pratique : faites des captures d’écran de la page de suivi avant qu’elle ne change, car le statut d’expédition et le scan de livraison sont souvent les premières choses dont vous avez besoin pour demander un remboursement.
