Vous ne pouvez généralement pas prouver un « faux suivi » à partir de la page de la marketplace seule. Ce que vous pouvez prouver, c’est que le numéro ne correspond pas à un colis qui a réellement quitté le pays d’origine, ou que le transporteur ne peut pas l’associer à un envoi réel.
Commencez par documenter le suivi soigneusement avant qu’il ne change :
- Enregistrez des captures d’écran de tout l’historique de suivi, pas seulement du dernier statut.
- Incluez le numéro de suivi, le numéro de commande, les dates et l’URL de la page si elle est visible.
- Capturez le fait que le colis n’atteint jamais un scan d’exportation, un scan de remise, ou un statut du type « en transit vers la destination ».
- Si l’historique répète le même statut pendant des jours ou saute d’une manière qui semble copiée, enregistrez-le aussi.
Vérifiez ensuite le numéro sur le site du transporteur lui-même, pas seulement sur la page du vendeur. Une page de suivi qui semble fausse peut quand même afficher le nom d’un vrai transporteur, donc la question clé est de savoir si le transporteur réel reconnaît le numéro et affiche un véritable historique de scans.
Si le site du transporteur indique que le numéro est invalide, introuvable ou non attribué, enregistrez ce résultat immédiatement. C’est une preuve solide que le vendeur a utilisé un faux numéro ou un numéro qui n’a jamais été lié à votre colis.
Si le transporteur reconnaît le numéro mais n’affiche qu’un scan d’acceptation dans le pays d’origine, demandez au transporteur une confirmation écrite de :
- la date du premier scan,
- si le colis a jamais été remis au réseau,
- s’il existe un scan d’exportation ou de départ,
- et si le colis a quitté le pays d’origine.
Cette réponse écrite est importante, car elle permet de distinguer « étiquette créée seulement » de « colis accepté mais non expédié ensuite ».
Ensuite, envoyez les preuves au vendeur et à la marketplace ensemble si vous avez acheté via une plateforme. Demandez soit une preuve de livraison, soit un remboursement, et joignez le numéro de suivi, le numéro de commande, les captures d’écran et la réponse écrite du transporteur. Si le vendeur affirme que la livraison a eu lieu, demandez une preuve correspondant à votre commande, comme un enregistrement du transporteur montrant la livraison à votre adresse ou une identification du colis qui peut être vérifiée.
Si vous payez par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de contestation, utilisez les mêmes preuves dans la réclamation. Ce qui compte alors n’est pas de prouver une fraude au sens juridique, mais de montrer que le suivi du vendeur ne prouve pas la livraison. Conservez la confirmation de commande, le relevé de paiement, les messages du vendeur et toutes les captures d’écran du suivi dans un seul dossier. Vérifiez dès maintenant le délai de contestation auprès de votre banque ou de votre prestataire de paiement, car la limite de temps dépend du prestataire et du type de paiement.
Si la marketplace ou la banque vous demande pourquoi vous pensez que le suivi est faux, répondez simplement :
- le numéro n’existe pas dans le système du transporteur, ou
- il existe mais ne quitte jamais le pays d’origine, et il n’y a aucun scan d’exportation/de départ, ou
- le vendeur ne peut pas fournir une preuve de livraison appuyée par le transporteur.
Conseil pratique : prenez une capture d’écran du résultat de recherche chez le transporteur et une de la page de suivi du vendeur le même jour, afin de pouvoir montrer que la page « qui semble réelle » ne correspond pas au propre enregistrement du transporteur.
