Non, pas en général. Si vous annulez parce que vous avez changé d’avis dans le délai de rétractation de l’UE et que le droit de rétractation s’applique à votre achat, le vendeur doit normalement vous rembourser en argent, et non vous imposer un avoir. Un avoir n’est acceptable que si vous y consentez, ou si votre article relève d’une exception valable.
Que faire maintenant :
- Envoyez un avis de rétractation écrit si vous ne l’avez pas encore fait. Indiquez le numéro de commande, la date et une phrase claire comme « Je me rétracte de cet achat et demande un remboursement sur mon moyen de paiement initial. »
- Conservez la preuve de l’heure exacte à laquelle vous l’avez envoyé. Le délai de rétractation compte, alors gardez l’e-mail, le message de chat ou le message de la marketplace avec l’horodatage.
- Demandez au vendeur de confirmer par écrit pourquoi il estime qu’un avoir suffit. S’il refuse un remboursement en argent, demandez-lui de préciser l’exception ou la règle exacte sur laquelle il s’appuie.
La question clé est de savoir si votre achat est réellement couvert par le droit de rétractation de l’UE. Un avoir peut n’être légal que dans des cas limités, par exemple si l’article est exclu des règles de rétractation ou si vous avez accepté une autre solution. Les exceptions courantes peuvent inclure les biens personnalisés, les articles scellés qui ont été descellés et ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène, les biens périssables, ou les contenus numériques qui ont commencé après que vous avez accepté de perdre le droit de rétractation. Si le vendeur dit « pas de remboursement, seulement un avoir », vérifiez s’il parle d’une politique du magasin ou d’une exception légale. Une politique du magasin ne peut pas annuler à elle seule un droit de rétractation valable dans l’UE.
Vérifiez ces détails sur la page de commande et dans les conditions du vendeur :
- si l’article est indiqué comme exclu des retours ou de la rétractation
- si la politique de retour du vendeur mentionne le mode de remboursement
- si vous avez reçu une confirmation indiquant que l’article était fabriqué sur mesure, scellé, ou que le contenu numérique a commencé avec votre consentement
Si le vendeur insiste toujours sur un avoir, faites remonter le dossier avec les preuves :
- confirmation de commande
- avis de rétractation avec la date et l’heure
- message de refus du vendeur
- captures d’écran des conditions de retour et de la description du produit
Si vous avez acheté via une marketplace, contactez aussi l’assistance de la marketplace, car elle peut souvent vérifier si le vendeur respecte les propres règles de la plateforme. Si vous avez payé par carte ou PayPal, gardez le refus du vendeur et votre avis de rétractation à portée de main au cas où vous devriez ouvrir un litige de paiement pour remboursement manquant.
Conseil pratique : demandez le mode de remboursement dans le même message que votre rétractation, afin que la réponse du vendeur montre s’il refuse un remboursement en argent ou s’il ne propose un avoir qu’à titre volontaire.
