PayPal veut généralement une preuve que la commande est arrivée incomplète, et pas seulement une preuve que le colis a été livré. Pour des accessoires ou pièces manquants, les preuves les plus utiles sont des photos claires de ce que vous avez reçu, le bon de livraison ou la facture, ainsi que tout message où vous avez indiqué au vendeur que l’article était incomplet.
Envoyez les preuves qui montrent l’écart entre ce qui a été commandé et ce qui est arrivé. Les documents les plus solides sont :
- Des photos du colis ouvert et de son contenu, y compris l’étiquette extérieure si le paquet semblait endommagé ou réemballé.
- Un bon de livraison, une facture ou une confirmation de commande qui liste les accessoires ou pièces manquants.
- Des captures d’écran de l’annonce du vendeur ou de la page de commande montrant que ces éléments étaient inclus ou auraient dû se trouver dans la boîte.
- Des messages avec le vendeur où vous avez signalé les pièces manquantes et demandé un remplacement ou un remboursement.
- Tout suivi ou enregistrement de livraison si le vendeur affirme que les éléments manquants ont été envoyés séparément.
Si le vendeur a expédié la commande en plusieurs colis, vérifiez si la page de suivi montre des numéros de suivi séparés ou des statuts de livraison séparés. Si un colis manque encore, c’est différent d’un colis arrivé avec l’article principal mais sans les accessoires indiqués.
Si la boîte était scellée à l’arrivée, photographiez-la avant de jeter quoi que ce soit. Si elle semblait avoir été ouverte, endommagée ou refermée, ce détail compte, car il peut appuyer votre demande en montrant que le colis est arrivé incomplet plutôt que les pièces aient été perdues plus tard.
Ce qui intéresse généralement PayPal, c’est de savoir si vous pouvez montrer :
- ce que vous avez acheté,
- ce qui est arrivé,
- et que vous avez essayé de résoudre le problème avec le vendeur.
Donc, si PayPal demande des preuves à l’appui, incluez votre numéro de commande, l’ID de transaction et le numéro de suivi dans le même fichier ou le même message afin que le dossier soit facile à associer à la commande.
Si vous n’avez qu’une seule preuve, utilisez d’abord la confirmation de commande ou l’annonce, puis ajoutez des photos de l’article reçu. Si vous avez à la fois l’annonce du vendeur et des photos du contenu déballé, c’est beaucoup plus solide qu’un simple scan de livraison.
Si PayPal a déjà ouvert le litige, vérifiez le message du dossier ou la section de dépôt des preuves pour connaître exactement le type de fichier ou la plage de dates demandés. Cela peut varier selon le dossier, donc suivez le texte du litige plutôt que de deviner. Si le message demande une « preuve des articles manquants », envoyez ensemble les photos et les documents d’emballage, et non des fichiers séparés sans lien entre eux.
Conseil pratique : prenez une photo qui montre toute la boîte déballée et tous les contenus en même temps, ainsi que des gros plans de la zone des pièces manquantes dans l’emballage ou sur le bon de livraison, car cela aide PayPal à comprendre plus facilement que la commande était incomplète.
