Si une photo de modèle ou de style de vie a donné l’impression que l’article était beaucoup plus grand ou plus petit qu’en réalité, considérez cela comme un problème de « non conforme à la présentation » et ouvrez un litige avec le vendeur ou la marketplace. Votre meilleur argument est que l’image a créé une fausse impression de l’échelle, et pas seulement que vous vous attendiez à autre chose.
Faites d’abord ceci :
- Enregistrez l’annonce exactement telle qu’elle apparaissait au moment de l’achat. Faites une capture d’écran de la photo, du titre de l’article, de la description et de toute information sur la taille ou les dimensions.
- Mesurez vous-même l’article et notez les chiffres en centimètres ou en millimètres.
- Prenez des photos de comparaison qui montrent clairement la taille réelle : l’article à côté d’une règle, d’un mètre ruban, d’une pièce, de votre main ou d’un autre objet courant. Utilisez le même angle et la même distance si possible.
- Si l’annonce utilisait une photo de modèle, faites aussi une capture d’écran de cette image. Une photo de modèle peut faire paraître un petit article beaucoup plus grand, donc la présentation du vendeur compte s’il n’y avait pas d’indication claire d’échelle.
L’argument à avancer dépend de ce que l’annonce disait réellement :
- Si l’annonce donnait des dimensions exactes et que l’article les respecte, votre litige est plus faible. Dans ce cas, le problème peut être que la photo était trompeuse, mais le vendeur peut s’appuyer sur les mesures indiquées.
- Si l’annonce ne montrait pas clairement l’échelle, ou si les mesures étaient cachées, difficiles à trouver, ou incohérentes avec l’image, dites que l’article n’était pas conforme à la présentation, car la photo donnait une fausse impression de la taille.
- Si le produit est arrivé beaucoup plus petit ou plus grand qu’un acheteur raisonnable l’aurait attendu d’après la photo, expliquez que l’image n’était pas seulement décorative ; elle a influencé la décision d’achat.
Quand vous contactez le vendeur ou la marketplace, soyez précis :
- Dites que l’article paraît beaucoup plus petit/plus grand que ce que l’annonce laissait entendre.
- Citez la taille indiquée, s’il y en avait une.
- Joignez votre photo de comparaison et votre mesure.
- Demandez la solution que vous souhaitez : remplacement, étiquette de retour ou remboursement.
Si la marketplace propose un formulaire de litige, utilisez le libellé qu’elle donne pour « article non conforme à la description » ou « non conforme à la présentation », car cela convient généralement mieux aux cas de taille trompeuse qu’une réclamation générique. Le délai exact ou la procédure dépend de la marketplace, alors vérifiez sur la page de votre commande la fenêtre de retour ou de réclamation et conservez cette date.
Si le vendeur dit que la photo était seulement « à titre d’illustration », vérifiez si l’annonce incluait aussi des dimensions claires, une référence d’échelle ou un avertissement sur la taille. Si ce n’était pas le cas, cela affaiblit son argument. Si c’était le cas, concentrez votre réclamation sur l’écart entre l’impression donnée par la photo et le produit réel reçu.
Conseil pratique : une photo de l’article à côté d’une règle, sur la même surface plane, est généralement plus convaincante qu’une photo en gros plan, car elle montre immédiatement la taille réelle.
