Rassemblez des preuves qui montrent à la fois ce que vous avez commandé et ce qui est réellement arrivé. Pour un litige de livraison partielle, les éléments les plus utiles sont la confirmation de commande, les informations de suivi pour chaque envoi lié à cette commande, et des photos nettes du colis et de son contenu dès que vous l’ouvrez.
Commencez par le dossier de commande. Enregistrez ou faites une capture d’écran de la page qui montre :
- tous les articles de la commande multi-articles
- les noms des articles, les quantités et, s’il y en a un, le numéro de commande
- l’engagement du vendeur s’il indique que les articles sont expédiés ensemble ou séparément
Vérifiez ensuite si la commande a été divisée en plusieurs colis. C’est important, car le vendeur peut avoir raison de dire que « tout a été envoyé » si la commande a été expédiée en plusieurs paquets. Recherchez :
- plus d’un numéro de suivi
- des dates d’« expédition » séparées
- des informations de suivi correspondant à différents colis
Si vous n’avez reçu qu’un seul colis, conservez l’emballage extérieur et l’étiquette. Photographiez :
- l’étiquette d’expédition
- tout bordereau de préparation ou facture à l’intérieur du colis
- la boîte ou l’enveloppe avant de la jeter
- le contenu disposé exactement comme vous l’avez reçu
Si possible, prenez une série de photos continue ou une courte vidéo pendant l’ouverture du colis. C’est particulièrement utile si la boîte semblait scellée et intacte mais qu’un article manque. Un enregistrement clair de l’ouverture aide à montrer que l’article manquant n’a pas simplement été oublié.
Si le colis contenait un bordereau de préparation, comparez-le avec la page de commande. Un bordereau peut prouver si le vendeur a सूचीé tous les articles dans ce colis ou seulement une partie. Si le bordereau ne montre que certains articles, c’est une preuve importante d’un envoi fractionné ou d’un emballage incomplet. S’il n’y a pas de bordereau, indiquez-le dans votre litige et conservez l’emballage vide.
Conservez aussi tous les messages avec le vendeur. Si vous le contactez, posez une question précise : « Veuillez confirmer quel colis ou quel numéro de suivi contient l’article manquant, et envoyez une preuve qu’il a été emballé et expédié. » Demandez une liste de colisage, le détail de l’envoi ou une preuve d’expédition séparée. C’est plus utile qu’une simple demande générale du type « veuillez vérifier ».
Si le suivi indique que le colis a été livré mais qu’un article manque, vos preuves les plus solides sont généralement :
- le statut de suivi de livraison
- la page de commande montrant l’article manquant
- des photos du colis reçu et de son contenu
- la réponse du vendeur disant que tout a été envoyé
Si le suivi montre plus d’un colis, ne considérez pas la première livraison comme la commande entière. Vérifiez si le colis restant est encore en transit ou marqué comme livré sous un autre numéro. Si vous ouvrez un litige trop tôt, le vendeur peut s’appuyer sur le second numéro de suivi pour le rejeter.
Conservez toutes les preuves au même endroit avec les dates visibles. Enregistrez des captures d’écran avant que quoi que ce soit ne change dans l’application ou sur le site, car les pages de commande et les suivis peuvent être mis à jour plus tard.
Conseil pratique : mettez le nom de l’article manquant ou son SKU dans chaque message et chaque capture d’écran afin que le vendeur ou la marketplace puisse relier votre preuve à la partie exacte de la commande qui n’est jamais arrivée.
