Соберите доказательства, которые показывают и то, что вы заказали, и то, что фактически пришло. Для спора о частичной доставке наиболее полезны подтверждение заказа, данные отслеживания по каждой отправке, связанной с этим заказом, и чёткие фото посылки и содержимого сразу после вскрытия.
Начните с записи о заказе. Сохраните или сделайте скриншот страницы, где видно:
- все товары в заказе с несколькими позициями
- названия товаров, количество и, если есть, номер заказа
- обещание продавца, если там указано, что товары отправляются вместе или по отдельности
Затем проверьте, не был ли заказ разделён на несколько посылок. Это важно, потому что продавец может быть прав, говоря, что «всё было отправлено», если заказ отправили в отдельных упаковках. Ищите:
- больше одного номера отслеживания
- отдельные даты «отправлено»
- записи отслеживания, которые соответствуют разным посылкам
Если вы получили только одну посылку, сохраните внешнюю упаковку и ярлык. Сфотографируйте:
- транспортную наклейку
- любой упаковочный лист или счёт внутри посылки
- коробку или почтовый пакет до того, как выбросите их
- содержимое, разложенное точно так, как оно было получено
Если возможно, сделайте одну непрерывную серию фото или короткое видео во время вскрытия посылки. Это особенно полезно, если коробка выглядела запечатанной и не повреждённой, но одного товара не хватает. Чёткая запись вскрытия помогает показать, что пропавший товар просто не был пропущен при осмотре.
Если к посылке был приложен упаковочный лист, сравните его со страницей заказа. Упаковочный лист может доказать, указал ли продавец все товары в этой посылке или только часть. Если в листе указаны только некоторые товары, это важное доказательство разделённой отправки или неполной упаковки. Если упаковочного листа нет, укажите это в споре и сохраните пустую упаковку.
Также сохраните все сообщения с продавцом. Если вы связываетесь с ним, задайте конкретный вопрос: «Пожалуйста, подтвердите, в какой посылке или по какому номеру отслеживания находится отсутствующий товар, и пришлите доказательство, что он был упакован и отправлен». Попросите список упаковки, разбивку отправки или подтверждение отдельной отправки. Это полезнее, чем общий запрос «пожалуйста, проверьте».
Если отслеживание показывает, что посылка доставлена, но одного товара не хватает, ваше самое сильное доказательство обычно:
- статус доставки в отслеживании
- страница заказа, где видно отсутствующий товар
- фото полученной посылки и содержимого
- ответ продавца о том, что всё было отправлено
Если отслеживание показывает больше одной посылки, не считайте первую доставку всем заказом. Проверьте, не находится ли оставшаяся посылка ещё в пути или не отмечена ли как доставленная под другим номером. Если вы подадите спор слишком рано, продавец может опереться на второй номер отслеживания, чтобы отклонить его.
Храните все доказательства в одном месте, чтобы были видны даты. Сохраняйте скриншоты до того, как что-либо изменится в приложении или на сайте, потому что страницы заказа и данные отслеживания могут обновиться позже.
Практический совет: указывайте название отсутствующего товара или SKU в каждом сообщении и на каждом скриншоте, чтобы продавец или площадка могли связать ваши доказательства с той точной частью заказа, которая так и не пришла.
