Sammeln Sie Nachweise, die sowohl zeigen, was Sie bestellt haben, als auch, was tatsächlich angekommen ist. Bei einem Streit wegen einer Teillieferung sind die nützlichsten Belege die Bestellbestätigung, die Sendungsverfolgungsdaten für jede mit dieser Bestellung verknüpfte Sendung und klare Fotos des Pakets und des Inhalts, sobald Sie es öffnen.
Beginnen Sie mit dem Bestellnachweis. Speichern Sie die Seite oder machen Sie einen Screenshot, auf dem Folgendes zu sehen ist:
- alle Artikel in der Multi-Item-Bestellung
- Artikelnamen, Mengen und gegebenenfalls die Bestellnummer
- die Zusage des Verkäufers, falls dort steht, dass die Artikel zusammen oder getrennt versendet werden
Prüfen Sie dann, ob die Bestellung in mehr als ein Paket aufgeteilt wurde. Das ist wichtig, weil ein Verkäufer recht haben kann, wenn er sagt, dass „alles versendet wurde“, falls die Bestellung in getrennten Paketen verschickt wurde. Achten Sie auf:
- mehr als eine Sendungsnummer
- getrennte „versendet“-Daten
- Tracking-Einträge, die zu unterschiedlichen Paketen passen
Wenn Sie nur ein Paket erhalten haben, bewahren Sie die äußere Verpackung und das Etikett auf. Fotografieren Sie:
- das Versandetikett
- jeden Packzettel oder jede Rechnung im Paket
- den Karton oder Umschlag, bevor Sie ihn wegwerfen
- den Inhalt genau so, wie Sie ihn erhalten haben
Wenn möglich, machen Sie beim Öffnen des Pakets eine zusammenhängende Fotoreihe oder ein kurzes Video. Das ist besonders hilfreich, wenn der Karton versiegelt und unbeschädigt aussah, aber ein Artikel fehlt. Ein klarer Öffnungsnachweis hilft zu zeigen, dass der fehlende Artikel nicht einfach übersehen wurde.
Wenn dem Paket ein Packzettel beilag, vergleichen Sie ihn mit der Bestellseite. Ein Packzettel kann belegen, ob der Verkäufer alle Artikel in diesem Paket aufgeführt hat oder nur einen Teil davon. Wenn der Zettel nur einige Artikel zeigt, ist das ein wichtiger Nachweis für eine geteilte Sendung oder eine unvollständige Verpackung. Wenn es keinen Packzettel gibt, sagen Sie das in Ihrem Streitfall und bewahren Sie die leere Verpackung auf.
Speichern Sie auch alle Nachrichten mit dem Verkäufer. Wenn Sie ihn kontaktieren, stellen Sie eine konkrete Frage: „Bitte bestätigen Sie, welches Paket oder welche Sendungsnummer den fehlenden Artikel enthält, und senden Sie einen Nachweis, dass er eingepackt und versendet wurde.“ Bitten Sie um eine Packliste, eine Aufschlüsselung der Sendung oder einen Nachweis über den getrennten Versand. Das ist hilfreicher als eine allgemeine Bitte wie „bitte prüfen“.
Wenn die Sendungsverfolgung zeigt, dass das Paket zugestellt wurde, aber ein Artikel fehlt, ist Ihr stärkster Nachweis normalerweise:
- der Lieferstatus in der Sendungsverfolgung
- die Bestellseite mit dem fehlenden Artikel
- Fotos des erhaltenen Pakets und Inhalts
- die Antwort des Verkäufers, dass alles versendet wurde
Wenn die Sendungsverfolgung mehr als ein Paket zeigt, behandeln Sie die erste Zustellung nicht als die gesamte Bestellung. Prüfen Sie, ob das restliche Paket noch unterwegs ist oder unter einer anderen Nummer als zugestellt markiert wurde. Wenn Sie zu früh einen Streitfall eröffnen, kann der Verkäufer sich auf die zweite Sendungsnummer berufen, um ihn abzulehnen.
Bewahren Sie alle Nachweise an einem Ort auf, mit sichtbaren Daten. Speichern Sie Screenshots, bevor sich etwas in der App oder auf der Website ändert, da sich Bestellseiten und Sendungsverfolgungsdaten später aktualisieren können.
Praktischer Tipp: Nennen Sie in jeder Nachricht und jedem Screenshot den Namen oder die SKU des fehlenden Artikels, damit der Verkäufer oder der Marktplatz Ihren Nachweis dem genauen Teil der Bestellung zuordnen kann, der nie angekommen ist.
