Il n’existe pas de délai unique à l’échelle de l’UE pour une rétrofacturation après une livraison échouée. Le délai dépend de l’émetteur de votre carte et du réseau de carte, et les litiges pour marchandise non reçue sont souvent ouverts dans un délai d’environ 120 jours, mais le délai peut commencer à la date de livraison prévue ou au jour où vous avez constaté que le colis manquait.
Faites ceci maintenant :
- Trouvez la dernière date de livraison promise sur la page de votre commande ou dans les messages du vendeur.
- Enregistrez l’historique de suivi, surtout le dernier scan, le statut affiché actuellement et s’il indique un jour « livré ».
- Contactez votre émetteur de carte dès que possible et demandez le délai exact pour une rétrofacturation « marchandise non reçue » sur cette carte.
- Demandez quelle date fait démarrer le délai dans votre cas : la date de paiement, la date de livraison promise ou le jour où vous avez remarqué l’échec.
Ce qu’il faut dire à la banque :
- Nom du commerçant
- Date et montant de la transaction
- Numéro de commande
- Date de livraison prévue
- Numéro de suivi et statut actuel
- Tout message du vendeur indiquant que le colis a été expédié, retardé, renvoyé ou livré
Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez pas reçu le colis, c’est un problème différent d’un simple retard. Demandez au transporteur ou au vendeur la référence de la preuve de livraison, comme le scan de livraison, l’enregistrement de remise du colis ou une preuve de signature s’il en existe une. Conservez-la avant d’ouvrir le litige.
Si le colis est seulement en retard, vous pouvez quand même lancer la procédure de rétrofacturation une fois la date de livraison promise dépassée et si le vendeur n’a pas réglé le problème. N’attendez pas des promesses répétées si la date limite de la banque approche.
Si vous avez payé par virement bancaire, PayPal ou un autre portefeuille, une rétrofacturation n’est peut-être pas la bonne procédure. Utilisez plutôt la procédure de litige ou de protection de l’acheteur de ce prestataire, car le délai peut être différent de celui d’une rétrofacturation par carte.
Si la banque dit que la fenêtre de rétrofacturation est déjà fermée, demandez si elle peut encore enregistrer une réclamation ou s’il existe une autre procédure de litige auprès du fournisseur de la carte. La réponse dépend de votre moyen de paiement et des règles de la banque, donc la référence de la transaction et les preuves de livraison sont importantes.
Conseil pratique : enregistrez la page de commande avec la date de livraison promise avant qu’elle ne change, car cette date est souvent le point clé utilisé par votre banque pour décider si votre rétrofacturation est encore dans les délais.
