Si les affirmations de l’influenceur et le produit que vous avez reçu ne correspondent pas, traitez cela comme un problème de « non conforme à la description » et utilisez le livestream ou la fiche produit comme preuve. L’étape suivante la plus rapide consiste généralement à ouvrir un litige ou une demande de retour via TikTok Shop et à joindre la preuve de l’écart.
Faites cela dans cet ordre :
- Enregistrez d’abord la promotion. Conservez des captures d’écran ou un enregistrement vidéo du livestream, de la courte vidéo, de la publicité ou de la page produit montrant l’affirmation exacte sur laquelle vous vous êtes appuyé. Si possible, capturez le nom du créateur, la date, le nom du produit et toute affirmation sur le prix ou une caractéristique.
- Comparez cette affirmation avec ce que vous avez réellement reçu. Notez la différence précise, comme un matériau, une taille, un modèle, une couleur, une fonction, des ingrédients ou des pièces manquantes différents. Une plainte vague est moins solide que « le livestream montrait X, mais l’article livré est Y ».
- Vérifiez les détails de la commande dans TikTok Shop. Enregistrez le numéro de commande, le titre de l’article, le nom du vendeur, le statut de livraison et tout message échangé avec le vendeur. Ces détails aident la plateforme à associer votre réclamation à la bonne commande.
- Contactez le vendeur via le fil de messages de la commande si TikTok Shop exige que vous essayiez cela en premier. Demandez un remboursement, un remplacement ou un retour, et indiquez l’écart exact entre la promotion et l’article.
- Si l’article est clairement différent de la promotion, signalez-le via le processus de protection de l’acheteur ou de litige de TikTok Shop, si cette option est disponible dans votre compte. Utilisez les mêmes preuves et décrivez le problème en une phrase : « Le produit a été présenté comme [affirmation], mais l’article reçu est [article réel]. »
Si l’article n’est pas arrivé du tout, le problème est différent. Dans ce cas, concentrez-vous sur la non-livraison plutôt que sur une promotion trompeuse, et utilisez le numéro de suivi, le statut de livraison et la date limite de commande affichés dans votre compte.
Le plus important est de savoir quelle promesse vous pouvez prouver. Un simple « l’influenceur a dit que c’était bien » est généralement moins utile qu’une affirmation visible comme « sans fil », « cuir véritable », « 100 % coton », « marque originale » ou un résultat montré dans le livestream. Conservez le libellé exact ou l’horodatage si vous le pouvez.
Si TikTok Shop ne règle pas le problème, votre prochaine étape dépend de votre moyen de paiement et du pays d’établissement du vendeur. Vous pouvez peut-être demander à votre émetteur de carte, à PayPal ou à un autre prestataire de paiement s’il est possible d’ouvrir un litige, mais les règles et les délais dépendent du moyen de paiement. Utilisez votre numéro de commande, les preuves de la promotion et la réponse du vendeur, ou son absence de réponse.
Conseil pratique : créez un seul dossier avec la capture du livestream, la page produit, votre confirmation de commande et la photo de livraison, afin de pouvoir envoyer l’ensemble des preuves en un seul message au lieu de les rechercher plus tard.
