Если заявления инфлюенсера и полученный вами товар не совпадают, рассматривайте это как проблему «не соответствует описанию» и используйте livestream или карточку товара как доказательство. Обычно самый быстрый следующий шаг — открыть спор или запрос на возврат через TikTok Shop и приложить подтверждение несоответствия.
Действуйте по порядку:
- Сначала сохраните рекламу. Сделайте скриншоты или запись экрана livestream, короткого видео, объявления или страницы товара, где видно точное утверждение, на которое вы опирались. По возможности зафиксируйте имя автора, дату, название товара и любое заявление о цене или характеристике.
- Сравните это утверждение с тем, что вы фактически получили. Отметьте конкретное отличие, например другой материал, размер, модель, цвет, функцию, состав или отсутствие деталей. Размытая жалоба слабее, чем «в livestream показывали X, а доставленный товар — Y».
- Проверьте данные заказа в TikTok Shop. Сохраните номер заказа, название товара, имя продавца, статус доставки и любые сообщения в чате с продавцом. Эти данные помогают платформе сопоставить вашу жалобу с нужным заказом.
- Свяжитесь с продавцом через ветку сообщений по заказу, если TikTok Shop требует сначала сделать именно это. Попросите возврат денег, замену или возврат товара и укажите точное несоответствие между рекламой и товаром.
- Если товар явно отличается от рекламы, сообщите об этом через процесс защиты покупателя или спора TikTok Shop, если он доступен в вашем аккаунте. Используйте те же доказательства и опишите проблему в одном предложении: «Товар был представлен как [заявление], но полученный товар — [фактический товар]».
Если товар вообще не пришёл, проблема другая. В этом случае речь идёт о недоставке, а не о вводящей в заблуждение рекламе, и нужно использовать номер отслеживания, статус доставки и срок заказа, указанные в вашем аккаунте.
Самое важное — какое обещание вы можете доказать. Общее «инфлюенсер сказал, что товар хороший» обычно менее полезно, чем видимое заявление вроде «беспроводной», «натуральная кожа», «100% хлопок», «оригинальный бренд» или показанный в livestream результат. По возможности сохраните точную формулировку или отметку времени.
Если TikTok Shop не решит вопрос, ваш следующий шаг зависит от того, как вы платили и где находится продавец. Вы можете обратиться в свой банк, PayPal или к другому платёжному провайдеру по поводу спора, но правила и сроки зависят от способа оплаты. Используйте номер заказа, доказательства рекламы и ответ продавца или отсутствие ответа.
Практический совет: сделайте одну папку со скриншотом livestream, страницей товара, подтверждением заказа и фото доставки, чтобы отправить весь комплект доказательств одним сообщением, а не искать их позже.
